הקשבה

מה היא הקשבה באמת? 

יותר מאשר לשתוק כשהאחר מדבר, הקשבה אמיתית היא נוכחות, תשומת לב, כוונה טובה וסקרנות כנה כלפי מי שמולנו. היא כוללת אמפתיה, שאלות פתוחות, תקשורת מילולית ולא מילולית, ובעיקר - היכולת לראות את העולם ולו לרגע כפי שנראה בעיני האחר. הקשבה נבנית משלושה מרכיבים עיקריים: תשומת לב, הבנה ושיקוף. תשומת לב פירושה היכולת להתמקד בדובר ולנטרל הסחות דעת; הבנה מתבטאת באותות - מילוליים או גופניים - שמעבירים שאנחנו באמת איתו; ושיקוף מאפשר לדובר להרגיש שנקודת מבטו נשמעת ומובנת. הפסיכולוג קרל רוגרס היה הראשון שתיאר כיצד הקשבה מקדמת ביטחון, קבלה ותחושת ערך אצל הדובר. לדבריו, היא מבהירה את המחשבות, מעודדת צמיחה אישית ומאפשרת לאדם להתמודד עם מורכבות וגם עם סתירות פנימיות. מחקרים עדכניים מחזקים זאת: עובדים שחשים שמקשיבים להם מדווחים על יצירתיות גבוהה יותר, על תחושת שייכות, ואף על פתיחות לדעות שונות. 

מסתבר שגם למקשיבים עצמם יש רווחים לא קטנים מהקשבה לאחר. מנהלים שמקשיבים נחשבים אמינים יותר, בונים אמון, משפרים את שביעות רצון עובדיהם ומגבירים את היצירתיות בצוות. הקשבה מפתחת הבנה רחבה, מעשירה נקודות מבט ואף מחזקת את מעמדו ויוקרתו של המקשיב. בעולם המכירות נמצא כי לקוחות חשים אמון כלפי אנשי מכירות שמקשיבים באמת, ומעריכים את המוצר והשירות שלהם כאיכותיים יותר ועל כן מעוניינים לרכוש מהם מוצרים ושירותים. 

ובכל זאת - אם ההקשבה כה מועילה, מדוע אנחנו מתקשים בה? הסיבות מגוונות: עומס, לחץ זמן, עייפות, או פשוט היעדר נכונות להשקיע מאמץ. הקשבה דורשת אומץ - מפני שהבנת האחר עשויה לערער את עמדותינו ולחייב שינוי. גם הנטייה לשפוט מפריעה: מי שמתרכז בשיפוט או בניתוח הדברים, מתקשה להקשיב באמת. 

איך נראית הקשבה אמיתית?

מחקר שנערך לאחרונה ביקש לבדוק מתי אנשים באמת מרגישים שמקשיבים להם. כולנו אוהבים שמקשיבים לנו - זה מרגיע, מחזק, נותן תחושת נראות. אבל האם שתיקה מספיקה? במחקר השתתפו 295 איש שסיפרו למקשיב על חוויה אישית ומשמעותית. 

הניסוי נערך בשלושה מצבים: 

הראשון כולל הקשבה שותקת - המקשיב התבקש לשתוק לחלוטין, אך להיות בתשומת לב מלאה. התוצאה הפתיעה: הדוברים דיברו מעט מאוד. רבים תיארו את השיחה כ"מוזרה" או "מרוחקת". אחת המשתתפות כתבה: "ידעתי שמקשיבים לי, אבל השקט יצר חיץ. כאילו הוא (המקשיב) לא באמת שם." 

המצב השני של ההקשבה כלל הקשבה עם שפת גוף - במצב זה המקשיב הוסיף הנהון, חיוך ורכינה קלה קדימה. הפעם השיחות זרמו מעט יותר, אך עדיין לא נוצר עומק רגשי. הדוברים השתמשו במשפטים קצרים, כמעט ללא תיאורים או רגשות. "זה הרגיש טכני", כתבו חלקם, "כאילו משהו חסר." 

במצב השלישי שנקרא הקשבה מדוברת, התבקש המקשיב לשקף את דברי הדובר, לשאול שאלות ולהגיב. הפעם קרה קסם: השיחות הפכו זורמות, עשירות ומעמיקות. הדוברים נפתחו, העלו רגשות, שיתפו זיכרונות וניסחו מחשבות חדשות. הם דיווחו על תחושה אמיתית של הקשבה - ואף דרגו את המקשיבים כאנשים שאיתם היו רוצים להמשיך לדבר ואך להעמיק איתם את הקשר..

המסקנה היא כי הקשבה אמיתית אינה פסיביות או שתיקה. היא פעולה הדורשת נוכחות, תגובה, שיקוף והתעניינות. היא מזמינה אותנו לשדר בכל דרך - במילים, במבט, בטון - "אני איתך". שתיקה מוחלטת, לעומת זאת, לא פעם עושה את ההפך: היא מחזירה אותנו פנימה, אל עצמנו, ומרחיקה אותנו מהאדם שמולנו.

לכל שאלה, התייעצות או התלבטות, אתם מוזמנים ליצור איתי קשר: