החיוך שמעבר לקו הטלפון (או לסלולר)

החיוך שמעבר לקו הטלפון (או לסלולר) 

האתגר 

ניסית פעם לנהל שיחה טלפונית עם אדם שאינך מכיר, שלעיתים כועס, רוטן, ואולי אף צועק עליך, ובו בזמן להיות אמפטי כלפיו, סובלני, סבלני, אדיב, מנומס, אסרטיבי, מפגין ידע טכני, יעיל, מציע פתרונות ישימים, חייכן ורגוע , וכל זה, כאשר זמן שיחתכם נמדד לצורך חישוב הבונוס שלך, וניתוח של רמת ההישגים שלך, שיחתכם מוקלטת, ולעיתים אף שותף לה כמאזין המנהל הישיר שלך? 

קשה? סביר להניח שלא קל. 

ישים? מלחיץ? מעייף? שוחק? כנראה שהתשובה לרוב השאלות תהייה כן. 

הקשת צמד המילים אתגר שירות בגוגל, מספקת לנו סקרים בנושא שירות המנסים לבחון מהי נוסחת הפלא, מה הלקוח באמת צריך, מה עוד לא ניתן, ומה אם ניתן מזכה  את הארגון בנאמנות לקוחותיו. 

מאידך, כניסה לפורומים של נותני שירות חושפת אותנו לעולם של חוויות אישיות מורכבות, לתסכולים, לסיפורים על לקוחות לא נעימים, לצורך  בתמיכה בהתמודדויות עם כעסים, לדיונים על המדידה השוטפת לצורך עמידה ביעדים, לציניות המתלווה לססמאות השירות השונות אותם למדו  נציגי השירות לדקלם מתוך תפיסות השירות של החברה אותם מייצגים, ובעיקר לתחושות שחיקה. 

באחד מהסקרים צוינה חברת בדק בית לטובה ואף קבלה ציון 10 על מתן שירות  באמצעות נציגי השירות הטכני הטלפוני. 

בחוות הדעת תוארה התומכת הטלפונית כך שניכר היה כי חייכה בעת השיחה עם הלקוח, פרמטר חדש? האם השירות יבחן על בסיס חייכנותו של נציג השירות מעבר לקו הטלפון? 

מאידך, מצאתי באחד מהפורומים תומכת טלפונית במוקד שירות טכני שספרה כי הלקוח התלונן על בעייה שאינה קשורה למכשיר, וכשזו נסתה להסביר ספגה צעקות וקללות, "הייתי צריכה להתנצל, להסביר, להרגיע את הלקוח ולא לקחת את תגובותיו כאישיות, שיננתי לעצמי את המנטרה כי עלי להיות עקבית בתגובתי ואמפטית לקשיי הלקוח..." חברה בפורום שאלה, ומאיין הכח? 

ובאמת מאיפה הכח? 

תפיסת שירות אישית 

נציגי שירות רבים הינם צעירים, סטודנטים או אחרים שבדרכם לתואר האקדמי או לטיול הנחשק אי שם, "חונים" במוקד שירות זה או אחר לזמן ממוצע של שנה עד שנה וחצי. 

לחלקם זוהי העבודה הראשונה אותה מבצעים כבוגרים כאשר אין להם נסיון תעסוקתי ותובנות אישיות לגבי מי הם כנותני שירות..... 

צעירים אילו עוסקים בדרך כלל בתחום עד שנשחקים ונשברים או עד המעבר לתחנה הבאה, חלקם לא התמודדו לעולם עם הקשיים אותם חווים לקוחותיהם על הקו או מעבר לדלפק השירות ,ורובם לא שאלו את עצמם לעולם מה ירוויחו מהעיסוק (שלא נאמר מקצוע) הזה, מעבר לתגמול הכספי. 

ממשק העבודה עם לקוחות יכול לתגמל את נותן השירות בדרכים מגוונות, כל אחד בהתאם לסגנונו האישי, תוכניותיו בחיים וצרכיו. 

הבנת "מי אני כנותן שירות", מה אני יכול ורוצה לתת, ומה חשוב לי לקבל, על מה אני מוכן לותר ועבור מה אני מוכן להתאמץ, תאפשר הפחתת תסכולים ושחיקה וממשק יעיל יותר עם הלקוח. 

תפיסת שירות אישית הינה שילוב בין הגדרת התפקיד כפי שהגדירו הארגון, מהמצופה מהאדם במסגרת תפקידו, ובין איך האדם מעוניין לבצע את התפקיד תוך שימוש במיומנויותיו ובכשרונותיו הטבעיים והנרכשים כמו יכולת הקשבה, יכולת  אמפטית, יכולת להבין את בעיית הלקוח ולספק מענה הולם לבעייה, טון דיבור ונעימות הקול,  נימוס, אסרטיביות, הומור, כן, וגם חייכנות, וכלל תכונותיו של האדם. 

ארגונים משקיעים בשירות 

ארגונים רבים משקיעים מאמצים רבים ומשאבים לצורך השבחת מערך השירות ללקוחות. 

הההשקעה ניכרת בבניית מוקדים חכמים וממוחשבים, בנתבי שיחות, במערכות הקלטה והאזנה, בניהול וחניכה, בהכשרות ובהדרכות, בתהליכי למידה לצורך התמודדות עם לקוחות קשים ומקרים מיוחדים, בתמרוצים לעובדים יעילים, בבניית מדדים ומעקב אחריהם, בבניית אמנת שירות ללקוח (SLA), בשיפור מתמיד בשיטות  עבודה, בעיצוב המוקד באופן ידידותי לעובד, ועוד... 

כל אילו חשובים ומהווים בסיס חשוב לצורך מתן שירות ושימור לקוחות, אך אל לנו לשכוח שממשק הלקוח בסופו של דבר הינו עם האדם שעומד מולו או שמדבר איתו טלפונית, ולצורך כך, כדאי ומומלץ להשקיע במשאב האנושי ברמה הפרטנית בבניית התאמה אישית של ההאדם לתפקיד ושל התפקיד לאדם. 

השקעה בליווי פרטני 

ליווי פרטני של העוסקים בשירות לקוחות או ליווי הפרטים כחלק מקבוצות קטנות, מאפשר לנציג השירות להגדיר את תפיסת השירות האישית שלו, להפוך קשיים לאתגרים, להתמודד עם האתגרים, להרחיב את תפיסתו לגבי האחר והשירות לאחר, ללמוד על עצמו, לשפר את מודעותו האישית ואת היכולת האישית לקיום מערכות יחסים, לצמוח ולהבנות מהתפקיד, למצוא את הסיפוק בעבודה, להרגיש שייך, תורם ונתרם. 

האם אתה שואל את עצמך כרגע איך הגענו לדבר על מערכות יחסים ומודעות בהקשר לעולם השירות שבו הקשר מדוד בזמן ובעיקרו תכליתי? אזכיר לך כאן את נציגת השירות שחיוכה נשמע מעבר לקו הטלפון, ואת ההשפעה של החיוך על שביעות רצון לקוחותיה, מול הקושי של נציגה אחרת שהוזכרה במאמר "שלא לקחת את הכל כאישי...", 

אני מאמינה כי ארגון שישקיע באנשים העוסקים בשירות לקוחות, ירויח  עובדים  נאמנים שישארו בארגון לטווח ארוך יותר, יקבל עובדים מרוצים ומסופקים מתפקידם, יחסוך משאבים רבים בגיוס והכשרה, וכמובן, ירויח לקוחות מטופלים היטב, מרוצים ונאמנים.